Audit des standards (inclus l’organisation de visites « mystères » )
On reconnaît une enseigne par sa signature, ses standards. Les chaînes hôtelières imposent qu’un certain nombre de process, procédures et standards soient respectés afin de garantir un certain niveau de qualité de service à leurs clients. Mais sont-ils connus, suivis et mis en application par tous les employés ?
Objectifs
- Contrôler la qualité de service du département / de l’établissement
- S’assurer que les standards et procédures opérationnelles soient en place (vérification par les cadres en interne et par des visites mystères)
- Former/Perfectionner les collaborateurs sur les standards et procédures
- Elaboration d’un plan d’action et de suivi
- Améliorer la satisfaction clientèle
- Garantir une constance dans la qualité de service offerte aux clients
Mesure de la satisfaction client : visites « mystères »
Auditer le fonctionnement d’une entreprise de manière discrète, non annoncée, par une tierce personne permet de constater immédiatement les écarts qu’il peut y avoir entre les standards et procédures devant être mis en œuvre et la réalité du service effectué.
Objectifs
- S’assurer que les standards et procédures opérationnelles soient en place
- Contribuer à la constance et la cohérence du service
- Améliorer la satisfaction clientèle
- Elaborer des axes d’amélioration au travers un plan d’action
Création et mise en place des standards
Loin d’une volonté de monotonie et de standardisation, la mise en place de standards au sein d’un établissement permet de garantir une nécessaire constance de ses produits et services proposés aux clients.
Objectifs
- Mesurer la qualité des prestations et de l’expérience client
- S’accorder sur l’image de marque que l’on souhaite véhiculer aux clients
- Créer des standards en collaboration avec les équipes
- Préparer et accompagner la mise en place des standards
- Sensibiliser et former le personnel à ces nouveaux standards
- Effectuer un suivi et des réajustements si nécessaires
Cuisine et pâtisserie : audit de service
La qualité de la nourriture est un élément déterminant dans l’appréciation globale de l’expérience client. Un audit du département permet d’apprécier l’organisation existante en vue d’améliorer la qualité de service, des produits et d’optimiser les coûts.
Objectifs
- Mesurer la qualité visuelle et gustative des plats
- Analyser et établir un diagnostic de l’organisation existante du service, des procédures en place, des modes opératoires, du matériel, du respect des règles d’hygiène dans la cuisine
- Mesurer les points forts et faibles de l’organisation en matière de compétences
- Elaborer des axes d’amélioration au travers un plan d’action
- Elaborer des fiches techniques
- Améliorer la satisfaction clientèle
- Définir l’identité culinaire souhaitée
Service en salle : audit de service
Mission d’audit sur le département de la restauration en vue d’améliorer la qualité de service, les produits proposés et le profit restauration.
Objectifs
- Mesurer la qualité des prestations du département Restauration et de l’expérience client
- Analyser et établir un diagnostic de l’organisation existante du service, des procédures en place, des modes opératoires, du matériel, du respect des règles d’hygiène du département Restauration
- Mesurer les points forts et faibles de l’organisation en matière
de compétences - Suggérer, échanger sur les solutions d’amélioration de qualité, service et personnalisation
- Elaborer des documents de travail tels que : procédures, check-list, planning, feuille de calcul Excel…
- Améliorer la satisfaction clientèle
Housekeeping : audit de service
Le service Housekeeping est un département clé dans un hôtel. Auditer le département à travers une analyse complète du service des étages permet de mettre en exergue les éventuels axes d’amélioration pour perfectionner la qualité des prestations et les performances du personnel.
Objectifs
- Mesurer la qualité des prestations du service housekeeping et de l’expérience client
- Analyser et établir un diagnostic de l’organisation existante du service, des procédures en place, des modes opératoires, du respect des normes d’hygiène, du matériel du département Housekeeping
- Mesurer les points forts et faibles du département en matière
de compétences - Etablir des recommandations
- Elaborer des documents de travail tels que : procédures, check-list, planning, feuille de calcul Excel…
- Améliorer la satisfaction clientèle
