Luxury Attitude
La clientèle touristique de l’hôtellerie polynésienne a des attentes particulièrement élevées en termes d’accueil et de recherche d’authenticité. Comment développer la « Wow attitude » tout en partageant sa culture pour répondre à ces attentes? Comment rester authentique tout en étant professionnel dans le service ?
Objectifs
- Connaître les principales caractéristiques des touristes (origines géographiques, dépenses moyennes, motifs de voyage, durée de séjour…) et les raisons pour lesquelles ces derniers viennent en Polynésie française
- Connaître la manière dont on communique sur la Polynésie française et sur son hôtel à l’international
- Comprendre pourquoi les touristes séjournant en Polynésie française ont des attentes élevées en termes d’accueil
- Apprendre à satisfaire ces exigences en personnalisant le service, en perfectionnant ses capacités d’anticipation, son niveau d’attention et son attitude, sa précision et rapidité à répondre aux demandes, son niveau de connaissance, son sens du partage culturel…
Anticipation et gestion des plaintes
Toute personne amenée à être au contact de la clientèle est susceptible un jour de faire face à une situation délicate voire même de conflit. Savoir anticiper et gérer avec professionnalisme ce type de situation contribue à faire vivre une expérience positivement marquante au client ainsi qu’à renforcer son attachement et sa fidélité à l’établissement et à la marque.
Objectifs
- Anticiper les situations potentielles de conflits en délivrant un service « Wow »
- Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la satisfaction et la fidélisation
- Appliquer les règles d’or et les étapes fondamentales dans la gestion des plaintes
- Concevoir les réclamations comme un levier d’amélioration des procédures internes et du service offert aux clients
Gestion du stress et des émotions
Enjeux relationnels, besoin de productivité professionnelle, petits tracas du quotidien… L’hôtellerie-restauration est un secteur d’activité qui demande une grande implication de ses employés. C’est pourquoi ceux-ci peuvent être sujets au stress et peuvent être confrontés à un véritable « ascenseur émotionnel ». Apprendre à prévenir ses émotions et le stress apparaît comme la clé pour rester efficace et professionnel en toute circonstance.
Objectifs
- Comprendre le fonctionnement du stress : Origines du stress / Comprendre le stress dans le fonctionnement du cerveau (apport des neurosciences)
- Identifier et interpréter les causes de ses diverses réactions et de son stress
- Acquérir des outils pratiques à mettre en œuvre au quotidien pour mieux gérer ses tâches professionnelles
- Apprendre à se détendre intellectuellement, physiquement et émotionnellement (la « relaxation » pour être détendu, les outils « flash » procurant le rééquilibrage émotionnel, les moyens d’éviter l’accumulation du stress)
- Permettre aux collaborateurs gérant des plaintes de mieux gérer leurs émotions et leur stress et donc d’améliorer leur bien être au travail
Upselling
Accroître le chiffre d’affaire par la vente additionnelle est un enjeu essentiel pour tout hôtel ou restaurant. Comment développer les ventes en restauration ou hébergement tout en proposant un produit / service qui réponde aux besoins spécifiques de chaque client et en personnalisant ainsi la relation ?
Objectifs :
- Améliorer sa connaissance du produit/service
- Personnaliser la relation afin de proposer un produit/service qui s’adapte parfaitement aux besoins du client
- Mettre en application les techniques de vente suggestive et les différentes étapes de la vente
Théâtre d’entreprise
Les techniques de formation issues du monde du théâtre sont particulièrement adaptées au monde du service, monde de l’affectif et de l’intuition. Les points communs entre les comédiens et les employés d’hôtel sont très nombreux : ils doivent montrer de la prestance, avoir une présence, être capables de faire passer un message et de laisser un souvenir dans la mémoire de leurs interlocuteurs.
Objectifs
- Prendre conscience de son ton de voix et de sa prestance corporelle face à un client
- Améliorer sa capacité d’écoute et d’empathie
- Maîtriser ses émotions et son comportement : paraître naturel même en état de stress (gestion des plaintes clients)
- Apprendre à improviser en situation non connue
- Vaincre les éventuelles craintes à s’exprimer avec la clientèle
Culture polynésienne
Aujourd’hui, la découverte de nouvelles cultures et la recherche de rencontres authentiques font partie intégrante des voyages. Les employés d’hôtels doivent ainsi perfectionner leur niveau de connaissance de la culture polynésienne pour mieux la partager.
Objectifs
- Répondre aux questions les plus fréquemment posées par les touristes concernant la culture polynésienne
- S’intéresser et prendre davantage part à la culture locale
- Donner les moyens aux employés non originaires de Polynésie d’échanger davantage avec leurs collègues polynésiens et, par voie de conséquence, améliorer les relations entre collaborateurs
Anglais professionnel
Majoritairement anglophones, nos touristes s’attendent naturellement à rencontrer des interlocuteurs capables de comprendre leurs demandes et de converser avec eux. Dans le monde touristique et hôtelier, la maîtrise de l’anglais est donc essentielle.
Objectifs
- Permettre aux employés d’approfondir leur maîtrise de la langue, d’acquérir le vocabulaire adéquat et de le mettre en pratique
- Améliorer la qualité des échanges avec les clients et les touristes anglophones
- Gérer les situations de service les plus fréquentes y compris les situations de plaintes et de conflits
- Répondre aux demandes les plus courantes concernant son service mais également son entreprise et son environnement
- Répondre au téléphone
Italien professionnel
Après les métropolitains, la clientèle européenne la plus nombreuse à visiter la Polynésie est italienne. Les noms de Tahiti et Bora Bora ont une notoriété particulièrement forte dans l’esprit des Italiens. C’est donc tout naturellement qu’ils ont des attentes particulièrement élevées en ce qui concerne leur séjour et l’accueil qu’il leur sera réservé.
Objectifs
- Acquérir des bases de la culture italienne
- Permettre aux employés d’acquérir le vocabulaire adéquat, de le mettre en pratique et d’approfondir, le cas échéant, leur maîtrise de la langue
- Améliorer la qualité des échanges avec les clients et les touristes italiens
- Gérer les situations de service les plus fréquentes y compris les situations de plaintes et de conflits
- Répondre aux demandes les plus courantes concernant son service mais également son entreprise et son environnement
- Répondre au téléphone
Japonais professionnel
La clientèle japonaise est l’une des plus difficiles à satisfaire compte tenu de la barrière de la langue, des nombreuses différences culturelles et de leur haut niveau d’attentes en partie dû à l’excellence du service proposé au Japon.
Objectifs
- Acquérir des bases de la culture japonaise
- Comprendre les attentes élevées de la clientèle japonaise en matière de service
- Assimiler un vocabulaire de base et des phrases types (accueil, politesse, orientation, chiffre etc.)
- Répondre aux demandes les plus courantes concernant son service mais également son entreprise et son environnement
Initiation à la culture chinoise
La Chine représente l’un des marchés touristiques émetteurs les plus prometteurs. La Polynésie bénéficie d’ores et déjà de cette dynamique et voit son nombre de touristes chinois s’accroître progressivement depuis quelques années. Accompagner cette tendance en sensibilisant le personnel hôtelier aux spécificités de la culture chinoise et en lui donnant les clés pour une meilleure compréhension mutuelle devient alors indispensable.
Objectifs
- Acquérir les bases de la culture chinoise
- Comprendre les attentes et habitudes de la clientèle chinoise en voyage et dans un hôtel
- Etre capable d’exprimer quelques phrases d’accueil, de politesse et d’orientation ainsi que quelques mots de base les plus fréquemment utilisés en hôtellerie
Plagiste : être ambassadeur de la culture polynésienne
Etre plagiste, ce n’est pas s’occuper uniquement de la mise en place et du nettoyage de la plage ou encore des équipements et activités nautiques. Vous découvrirez comment, à travers cette formation, un plagiste peut s’ériger en réel ambassadeur de la culture locale et de la destination, contribuant ainsi à leur rayonnement et attractivité internationale.
Objectifs
- Acquérir les bases de la culture polynésienne et être capable de la retranscrire au travers de diverses activités
- Animer des ateliers culturels sur la plage : nouage de paréo, peinture sur paréo, tressage, préparation de poisson cru, initiation à la musique et à la danse traditionnelle, initiation à la fabrication de monoï…
- Répondre à une demande croissante de la clientèle sur la découverte de la culture locale
- Améliorer l’offre des services et la satisfaction client
Passeport hospitalité : programme de développement de compétences liées à l’hospitalité
Le programme Hospitalité est destiné à tout salarié travaillant dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie/restauration et a pour objectif de développer les compétences liées à l’accueil et le service. L’objectif final étant d’assurer, de manière constante, un niveau de qualité de service à la hauteur des attentes des clients. D’une durée de 6 semaines, cette action est répartie sur 6 mois à raison d’une semaine de formation par mois.
Objectifs
Assurer un niveau de service optimal en se dotant d’un portefeuille de compétence complet (le programme intègre, entre autre, les thématiques suivantes : relations client, grooming, gestion des plaintes, upselling, anglais, japonais, mandarin, culture polynésienne, théâtre d’entreprise…)
